关于公布莱芜区普通住宅前期物业收费基准价格和住宅小区物业服务星级标准及有关问题的通知
莱芜发改办字〔2024〕13号

各镇（街道）、物业服务企业及有关单位：

根据山东省物价局《关于公布山东省定价目录的通知》（鲁价综发〔2018〕54 号）、《山东省物业服务收费管理办法》（山东省政府令317 号）、《济南市物业管理条例》，结合我区物业管理实际，修改完善了莱芜区普通住宅前期物业公共服务费、停车服务费、车位场地使用费和普通住宅车位租赁费基准价格的相关政策，制定了住宅小区物业服务星级标准,现予以公布，并将有关问题通知如下：

一、相关政策

（一）属于普通住宅物业管理区域的住宅在销售前，建设单位应当拟定物业管理区域物业服务方案，选择物业服务等级，依法选聘物业服务企业，签订前期物业服务合同，并于合同签订之日起十日内报送相关部门备案。

（二）本通知中“普通住宅”是指除独栋、双拼、联排等各类高档住宅之外的住宅。

（三）业主应当自物业交付之日起按月交纳物业公共服务费；经业主或物业使用人同意，物业服务企业可以预收物业公共服务费，但预收时间不得超过半年；物业服务企业与业主或物业使用人对预收时间另有约定的、从其约定；业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业公共服务费的，从其约定；物业产权发生转移的，原业主或者物业使用人应当结清物业公共服务费。

（四）因建设单位分期开发、分批交付使用等原因，造成配套设施设备、道路通行、绿化环境等未能达到房屋买卖合同约定标准的，物业公共服务费应当予以减免。普通住宅前期物业减免比例不低于30%，并在前期物业服务合同中约定。其他物业减免比例由建设单位与物业服务企业、业主或者物业使用人协商确定。差额部分由建设单位补偿给物业企业。

（五）普通住宅交付后空置六个月以上的，普通住宅物业使用人向物业服务企业提前提出书面申请，经物业服务企业确认（原则上以水、电、气均未使用为衡量标准或其他双方认可的衡量标准）后，其物业服务费按照不超过前期物业服务合同约定物业服务收费标准的60%交纳。未按照要求向物业服务企业提出书面申请的，物业服务企业不予减免。

（六）普通住宅物业管理区域前期物业服务过程中，储藏室、车库不得计入物业公共服务费的计费面积之内，但改变设计用途用于居住的除外。

（七）普通住宅物业管理区域前期物业服务过程中，车位空置一个月以上未停放机动车的，应由车位使用人向物业服务企业提前提出书面申请，经物业服务企业确认后，免收停车服务费。

（八）占用物业管理区域内业主共有道路或者其他公共区域停放机动车，可以收取车位场地使用费。普通住宅物业管理区域前期物业服务过程中，车位场地使用费指导标准按照最高不超过130 元/月.车位收取；临时使用物业管理区域内规划用于停放机动车的车库（场）内的车位，或者临时占用物业管理区域内业主共有道路或者其他公共区域停放机动车的，可以按小时收取车位场地使用费，停车未超过2小时的应当免费，停车超过2小时的部分，每小时最高不超过2元，每日最高不超过6元。

（九）利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的收入以及车位场地使用费等收益资金归全体业主共有，由业主大会决定其使用方式和用途；未作决定的，主要用于补充专项维修资金，也可以作为业主委员会、业主大会的活动经费或者折抵物业公共服务费。属于普通住宅前期物业的，其收益资金可以优先用于折抵物业公共服务费。

（十）业主或者物业使用人对物业进行室内装修产生建筑垃圾的，应当按照物业服务企业指定的地点存放，并承担清运费用，具体收费标准由双方协商确定。

（十一）物业服务企业代为收取的物业共用部位、共用设施设备经营收入和车位场地使用费等收益资金，应当单独列账，独立核算，按季度将收支明细在物业管理区域的显著位置予以公示。公示时间不得少于一个月，公示记录留存备查。物业服务企业可按照不高于收益资金的30%提取管理费和税费。

（十二）因物业服务成本变化需要调整普通住宅前期物业公共服务费标准的，按以下程序办理：

1、物业服务企业应当委托具备资质的审计机构对上一年度物业项目经营情况、成本情况进行审计；

2、将调价方案、理由及审计报告在物业管理区域内显著位置公示不少于30 日；

3、公示期满经专有部分面积占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主书面同意后为表决通过，表决结果在物业管理区域内显著位置公示不少于30 日，公示的表决结果应当包括业主的房号、专有部分面积以及与其相应的赞同、反对的意见及理由、全体业主赞同、反对意见的汇总结果等。公示期间业主对调价方案的表决结果有异议的，可以查验本人表决意见，物业服务企业应当及时提供业主本人表决意见以供查验。查验的业主表决意见与公示的表决结果不一致的，物业服务企业应当重新统计表决结果；

4、调价方案经表决通过后，应重新签订前期物业服务合同，于合同签订之日起十日内报送相关部门备案。

（十三）物业服务企业应当在住宅小区客服中心和主要出入口等显著位置，通过公示栏、公示牌等形式，有条件的可同时通过业主微信群、电子信息平台等媒介，全面公开物业服务、停车管理、公共收益以及其他有偿服务的服务内容、服务标准、服务等级、收费项目、计费方式与起始时间、收费标准与依据、办理空置的程序、调整普通住宅前期物业公共服务费标准的程序、举报电话等。接受业主、物业使用人的监督，不得向业主或者物业使用人收取任何未予标明的费用。

（十四）对已签订前期物业服务合同尚未到期的，在合同期内物业服务及其收费标准等仍按原合同约定执行，前期物业服务合同未约定固定期限或者前期物业服务合同已经到期的，物业服务及其收费标准等应按《山东省物业服务收费管理办法》及本通知规定执行。

（十五）非普通住宅、拆迁还迁小区、旧村改造小区、已成立业主委员会或其他业主自治组织的住宅小区物业公共服务费实行市场调节价管理,也可以参考该文件，具体收费标准由业主与服务企业签订物业服务合同，按照合同约定的等级收费标准执行。老旧无人管理小区、基层社区（村委）管理的小区不适用本《通知》的相关规定，由基层人民政府的社区管理机构协调处理。

(十六) 物业服务企业提供的服务质量达不到相应星级服务标准的，区级以上人民政府物业主管部门应当会同价格主管部门和其他有关部门核实后，责令物业服务企业限期整改、提高服务标准或降低收费标准，对拒不改正的，应当将违法线索及物业服务质量达不到服务星级标准的认定材料移交区市场监管部门依法查处。

（十七）发改部门、住建部门、市场监管部门要认真履行职责，加强对物业服务收费、物业服务质量的监督和管理。对违反价格和物业服务法律、法规的行为，依法进行查处。

二、收费标准

普通住宅前期物业公共服务费、停车服务费、车位场地使用费和普通住宅车位租赁费实行政府指导价。

（一）普通住宅前期物业公共服务根据物业服务等级、物业服务质量和服务成本等因素实行分等级定价，划分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级五个等级。其中一星级为最低等级，五星级为最高等级。每个物业服务等级对应的收费标准为基准价格，具体收费标准可在基准价格的基础上上浮10%，下浮不限（具体标准详见附件1）。

（二）普通住宅物业管理区域内业主共有车库内停车服务收费、车位租赁费对应的收费标准为基准价格，具体收费标准可在基准价格的基础上上浮10%，下浮不限。车位场地使用费对应的价格为最高价格，下浮不限。（具体标准详见附件2）。

本通知自文件发布之日起执行，有效期三年。

附件：

1.莱芜区普通住宅前期物业公共服务费基准价格

2.莱芜区普通住宅前期物业停车服务费、车位场地使用费和普通住宅车位租赁费基准价格

3.莱芜区住宅小区物业服务星级标准

莱芜区发展和改革局
莱芜区住房和城乡建设局
莱芜区市场监督管理局
2024年1月22日

附件1：

莱芜区普通住宅前期物业公共服务费基准价格

备注：带电梯普通住宅物业公共服务费基准价格包含电梯运行费用

附件2：

莱芜区普通住宅前期物业停车服务费、车位场地使用费和普通住宅车位租赁费基准价格

备注：占用物业管理区域业主共有道路或者其他场地停放汽车的，可以收取车位场地使用费，不再收取车位租赁费和停车服务费。

附件3：

莱芜区住宅小区物业服务星级标准

行业主管部门：莱芜区住房和城乡建设局管理依据：《中华人民共和国民法典》、《山东省物业管理条例》、《济南市物业管理条例》、《山东省物业服务收费管理办法》

术语和定义：

1、物业服务企业

依照法定程序设立，以物业服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。

2、业主

物业的所有权人。

3、物业使用人

物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。

4、特约服务

物业服务合同约定以外的服务。

5、急修

对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。

基本要求：

1、服务机构

应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：

1.1有委托方提供的服务场所；

1.2配备满足服务需要的设施设备；

1.3服务场所应公示物业服务企业营业执照或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；

1.4有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、投诉受理等服务。

2、人员

物业服务人员应符合以下要求：

2.1具有良好的职业道德；

2.2管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；

2.3进驻物业管理区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗；

2.4统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，客服中心工作人员宜使用普通话；

2.5定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。

3、规章制度

3.1物业服务方案；

3.2岗位职责、工作流程及服务规范；

3.3内部管理制度，如财务管理制度、卫生保洁制度、节能管理制度等。

4、财务管理

4.1物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、《山东省物业服务收费管理办法》等相关要求；

4.2对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行；

4.3为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算。

5、档案管理

物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，及时对文件资料和记录进行归档保存。

5.1工程竣工验收档案；

5.2项目竣工综合验收档案；

5.3物业承接查验档案；

5.4设施设备管理档案；

5.5装饰装修管理档案；

5.6业主或物业使用人档案；

5.7物业服务日常管理文件、记录；

5.8公共秩序维护与管理档案；

5.9应急事件处理档案；

5.10处理投诉档案。

5.11公司人事管理档案

5.12住宅专项维修资金交存和使用明细

6、消防管理

协助公安消防机构、公安派出所做好消防安全工作。

6.1制定消防安全管理制度，明确消防安全责任，确定物业服务企业消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材；

6.2制定符合本小区实际情况的灭火疏散预案，每年组织业主进行以扑救初起火灾、逃生自救为内容的消防演练；应利用消防宣传教育设施普及消防安全知识；

6.3工作人员应参加消防培训，具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力；

6.4设有消防控制室的小区，物业服务企业应实行24小时值班制度，每班不少于2人；防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业资格证书，持证上岗；

6.5建立消防档案，存档备查；

6.6其他依法履行的消防安全职责；

6.7与建设单位交接时，确保消防技术资料齐全，消防设施运行正常，消防器材、消防宣传设施、消防设施警示标识配备符合要求且完好有效；

6.8保持疏散通道、安全出口、消防车道畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，常闭式防火门处于常闭状态；在消防车道设置禁止占用的明显标志；

6.9定期进行防火巡查、防火检查，每周至少进行1次防火巡查，每季度进行1次防火检查，及时消除火灾隐患；巡查、检查应做记录，由检查人及主管人员签字，归档备查；应对住宅小区中的商业服务区域加强管理，增加巡查频次，业主或物业使用人应配合物业服务企业的管理工作；

6.10水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位由专人每日巡查；

6.11设有自动消防设施的住宅小区，物业服务企业应委托具备资质的检测、维修保养机构每年对自动消防系统至少进行1次全面检测和维保，并做好记录；

6.12确保管理区域内的共用消防设施运行正常，器材完好有效，如有故障、损坏，及时维修更换，灭火器应定期检查；不得擅自停用自动消防设施；

6.13发现违法行为应及时纠正，当事人拒不纠正的，应立即报告当地公安派出所。

管理流程：

由开发建设单位和前期物业服务企业依据住宅小区物业服务需求的不同商定物业服务星级标准。物业服务星级标准分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级五个等级。其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业服务标准和服务质量越高。

管理要求：

一星级

1、综合管理服务

1.1业主入住时物业服务企业应提供全面、详细的临时管理规约、房屋使用手册。

1.2承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

1.3客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话。

1.4报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。

1.5实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。

1.6每年的沟通面不低于小区住户的50%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达70%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上。

2、房屋、共用设施、设备维护与管理服务

2.1制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。

2.2每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

2.3业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程。对发现违规装修、影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的行为，应及时劝阻、制止，对劝阻、制止不听的及时报告辖区建设主管部门。

2.4对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会（或建设单位）和城管执法部门。

2.5发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会（或建设单位）、辖区建设主管部门并按照双方约定进行专项维修。

2.6发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会（或建设单位）及辖区建设主管部门并安排专项维修。

2.7雨、污水管道及化粪池遇有堵塞时应及时进行清理、清掏。

2.8对危险隐患部位设置安全防范警示标志。

2.9路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求。

2.10委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》；电梯发生故障时，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复。

2.11每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。

3、协助公共秩序维护服务

3.1公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常秩序。

3.2建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

3.3主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

3.4对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

3.5对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。

3.6不定时在小区内巡逻，发现异常情况，应立即通知有关公安部门并在现场采取必要措施。

4、车辆管理

4.1按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。对不听劝阻的及时报告消防、公安部门。

4.2非机动车应定点停放。

5、紧急事故防范

5.1对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处置责任人。事发时及时报告业主委员会（或建设单位）和消防、公安、卫生防疫、质量监督部门，并协助采取相应措施。

5.2对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会（或建设单位）和供水、供电部门。

5.3每年至少组织1次应急预案演习。

6、保洁服务

6.1楼层通道和电梯前厅每周清洁1次，楼梯台阶每周清洁1次，每月湿拖1次。

6.2楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次。共用门窗玻璃，每季度擦拭1次。

6.3道路每日清扫1次。雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

6.4停车场、共用车库或车棚每2周清扫1次。

6.5绿化带及草坪上的垃圾随时发现随时清扫。

6.6设有公共卫生间的，每日清洁1次，冲洗设备使用正常。保持通风，无杂物、蚊蝇和异味。

6.7应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，垃圾筒每月清洗或擦拭1次，周围地面无散落垃圾。

7、绿化服务

根据住宅小区内绿化实际情况做到：

7.1对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护；

7.2定期清除绿地杂草、杂物；

7.3无大面积病虫害。

二星级

1、综合管理服务

1.1业主入住时物业服务企业应提供全面、详细的临时管理规约、房屋使用手册。

1.2承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

1.3客户服务接待场所工作时间不少于8小时。设置并公示24小时服务电话。

1.4 报修服务按双方约定时间到达现场，急修30分钟内到现场处理，有报修、维修记录。

1.5对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理。

1.6实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次物业管理服务费用收支情况。

1.7每年的沟通面不低于小区住户的60%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达75%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达85%以上。

2、房屋、共用设施、设备维护与管理服务

2.1制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。

2.2每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

2.3业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程。对发现违规装修、影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的行为，应及时劝阻、制止。对劝阻、制止不听的及时报告辖区建设主管部门。

2.4对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会（或建设单位）和城管执法部门。

2.5每年1次对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会（或建设单位）及辖区建设主管部门并按照双方约定及相关要求安排专项维修。

2.6每季1次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。

2.7每季1次对路面、侧石、窨井盖等设施进行巡检，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会（或建设单位）及辖区建设主管部门，并安排专项维修，要求窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用。

2.8对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志。

2.9路灯、楼道灯完好率不低于85%，院落照明灯按时开启，满足使用要求。

2.10载人电梯24小时正常运行；委托专业电梯维保单位按质监部门要求对电梯定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》；电梯发生故障时，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复。

2.11每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。

3、协助公共秩序维护服务

3.1人员要求

（1）有专职公共秩序维护人员，身体健康，有较强的责任心，能协助公安部门维持小区正常生活秩序。

（2）对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。

3.2门岗

（1）建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

（2）保障值班电话畅通，接听及时。

（3）主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

（4）对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

（5）对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问。

（6）保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。

3.3巡逻

（1）制定巡查方案，每6小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。

（2）每天不定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

（3）巡查中发现异常情况，应立即通知公安部门并在现场采取必要措施。

4、车辆管理

4.1小区内设置简易的交通标志，地面有停车点。

4.2按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放。消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。对不听劝阻的及时报告消防、公安部门。

4.3车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

4.4车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

4.5非机动车应定点停放。

5、紧急事故防范

5.1对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和消防、公安、卫生防疫、质量监督部门，并协助采取相应措施。

5.2对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会（或建设单位）和供水、供电部门。

5.3每年组织1次应急预案演习。

6、保洁服务

6.1楼内保洁

（1）楼层通道和电梯前厅，每两日清洁1次，每周湿拖1次；楼梯台阶每周清洁1次，每月湿拖1次，干净整洁。

（2）楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每月清洁2次，栏杆每月清洁1次。

（3）共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净。

6.2外围保洁

（1）道路每日清扫1次。雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

（2）停车场、共用车库或车棚每周清扫1次。

（3）休闲、娱乐、健身设施每周清洁1次。

（4）绿化带、草地上的垃圾随时发现随时清扫。

（5）门卫、岗亭每周清扫1次。

（6）设有公共卫生间的，每日清洁1次；冲洗设备使用正常。保持通风，无杂物、蚊蝇和异味。每月1次对公共卫生间进行消杀。

（7）路灯、楼道灯每季清洁1次。

6.3垃圾收集与处理

（1）应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。

（2）装修垃圾集中存放，定期外运。

（3）垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。

6.4卫生消杀

针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体计划，开展卫生消杀。毒饵站和饵料设置规范，防止人畜误食中毒。

7、绿化服务

根据住宅小区内绿化实际情况应做到：

7.1对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护；

7.2定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%；

7.3对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率达到70%；

7.4适时进行防冻保暖，预防病虫害；

7.5树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。

三星级

1、综合管理服务

1.1业主入住时物业服务企业应提供全面、详细的临时管理规约、房屋使用手册。

1.2承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

1.3客户服务场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

1.4 报修服务按双方约定时间到达现场。急修30分钟内到现场处理，一般修理2日内完成（预约除外）。

1.5对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理。

1.6实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次物业管理服务费用的收支情况。

1.7能提供两种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、邮件收发、信息咨询等。

1.8每年的沟通面不低于小区住户的70%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达85%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达90%以上。

2、房屋、共用设施、设备维护与管理服务

2.1房屋管理

（1）制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。

（2）每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

（3）小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

（4）楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

（5）对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会（或建设单位）和城管执法部门。

2.2维修服务

在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。按照相关规定，需要动用维修资金的，按规定程序申请使用。

2.3装饰装修管理

（1）受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

（2）装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的行为，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告业主委员会（或建设单位）及辖区建设主管部门。

（3）装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。

（4）委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在3-5日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在3-5日内清运。

2.4公共照明

（1）对院落、楼道照明不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；保持公共照明灯具清洁，亮灯率90%以上；院落照明灯按时开启，满足使用要求。

（2）公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具基本无损坏、无变形、无锈蚀，完好率85%以上。

2.5电梯

（1）电梯设备运行情况每日巡查1次，建立记录。

（2）保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。

（3）委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

（4）电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并及时到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。

2.6给排水

（1）泵房设备运行情况每日检查1次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每月1次。

（2）水泵、阀门进行全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。

（3）水箱、水池每年清洗1次，检查保养附属配件，二次供水水质符合国家饮用水标准。

（4）水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。

（5）泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入。

（6）专业经营设施设备未移交专业经营单位的，按上述标准做好维修、保养工作；专业经营设施设备产权属专业经营单位的，可接受专业经营单位委托，协助做好相关工作。

（7）公共污水管道每年检查1次，视情况进行清通，排水畅通。

（8）雨水管道、化粪池等部位视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。

（9）污水提升泵检查保养每年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。

（10）雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

（11）不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

2.7安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：

监控系统，做到：

（1）设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰。

（2）按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养。

（3）设备出现故障，能及时修复。

门禁系统，做到：

（1）每周巡视1次，保证系统工作正常。

（2）门锁、对讲主机检查保养每季1次。

（3）一般性故障半天内修复；较为复杂的故障2日内修复。

电子巡更，做到：

（1）调试保养每季1次，保证正常运行；

（2）保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

周界防范系统，做到：

（1）主机除尘，压线端子牢固，每年对射探头牢固性检查1次；

（2）报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；

（3）系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。

2.8防雷接地系统

（1）每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。

（2）高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

3、协助公共秩序维护服务

3.1人员要求

（1）专职公共秩序维护人员以中青年为骨干，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。

（2）有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。

（3）配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

3.2门岗

（1）建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

（2）保障值班电话畅通，接听及时。

（3）各出入口24小时值班，按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

（4）对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

（5）对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问。

（6）保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。

3.3巡逻

（1）制定详细的巡查方案，小区院落、车库、车场每3小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。

（2）每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

（3）巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知公安部门并在现场采取必要措施。

3.4监控

（1）设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。

（2）监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应按规定及时赶到现场进行处理。

（3）监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

4、车辆管理

4.1按车辆行驶要求设立标识牌和标线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。

4.2按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。对不听劝阻的及时报告消防、公安部门。

4.3车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

4.4住宅小区中的车库不应私自改建、分隔、拆除。

4.5非机动车应定点停放。

5、紧急事故防范

5.1对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处置责任人。事发时及时报告业主委员会（或建设单位）和消防、公安、卫生防疫、质量监督部门，并协助采取相应措施。

5.2对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会（或建设单位）和供水、供电部门。

5.3每年组织1次应急预案演习。

6、保洁服务

6.1楼内保洁

（1）楼层通道和电梯前厅，每日清洁1次，每两日湿拖一次；保持干净整洁，楼梯台阶每周清洁1次，每两周湿拖1次，干净整洁。

（2）楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周清洁1次，栏杆每月清洁1次。

（3）天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每季清洁1次。

（4）共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净。

6.2外围保洁

（1）道路每日清扫1次，目视无明显杂物、污迹和积水；雨雪天气及时清扫主要道路，方便出行。

（2）绿化带随时清扫，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。

（3）水景开放期内，水质清澈，水面无明显漂浮物。

（4）休闲娱乐、健身设施每周擦拭2次，设施表面干净，地面无杂物。

（5）3米以下庭院灯、草坪灯每月清洁1次，目视干净。

（6）标识、宣传牌、信报箱、景观小品每月清洁1次，目视干净。

（7）设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀。

6.3车库、车棚

（1）地面每周清洁1次，视情况冲刷。保持空气流通，地面无明显杂物、垃圾、积水。

（2）天花板、墙面每季清洁1次，无蜘蛛网。

（3）门窗、消防箱、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每季清洁1次。

6.4垃圾收集与处理

（1）应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。

（2）建筑垃圾设置临时存放点，集中存放，定期外运。

（3）垃圾桶、果皮箱每每周清洁1次，每周消杀1次。

6.5卫生消杀

针对蚊、蝇、蟑螂等孳生季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每半年进行1次，无明显鼠迹。

7、绿化服务

根据住宅小区内绿化实际情况应做到：

7.1对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护，保持观赏效果；

7.2定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%；

7.3对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率达到85%。

7.4适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害；

7.5树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。

四星级

1、综合管理服务

1.1业主入住时物业服务企业应提供全面、详细的临时管理规约、房屋使用手册。

1.2承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

1.3客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

1.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理1天内完成（预约除外）。

1.5对业主或物业使用人的投诉在2天内答复处理。

1.6住宅小区项目经理应具有相应的资格证或培训上岗证书，有3年以上的物业服务工作经验，并有2年以上小区项目经理任职经历。

1.7实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次物业管理服务费收支情况。

1.8能提供五种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、短时间内存放物品、邮件收发、信息咨询等。

1.9每年开展2次以上一定规模的社区活动，重大节假日有专题环境布置。

1.10每年的沟通面不低于小区住户的80%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达90%，处理率达90%以上。

2、房屋、共用设施、设备维护与管理服务

2.1房屋管理

（1）制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

（2）每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

（3）小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，涉及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

（4）楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

（5）封闭阳台统一有序，色调一致。

（6）建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。

（7）对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会（或建设单位）和城管执法部门。

2.2维修服务

在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照相关规定，需要动用维修资金的，按有关规定程序申请。

2.3装饰装修管理

（1）受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

（2）装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的行为，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告辖区建设主管部门及业主委员会（或建设单位）。

（3）装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。

（4）委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。

2.4公共照明

（1）对院落、楼道照明不定期巡视，并及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。

（2）保持公共照明灯具清洁，亮灯率95%以上；院落照明灯按时开启，满足使用要求。

（3）公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率90%以上。

2.5电梯

（1）配备专业管理人员，电梯设备运行情况每日巡查2次，记录规范、详实；

（2）保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。

（3）委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

（4）电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修尽量1日内完成，较为复杂维修尽量3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在20分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。

2.6给排水

（1）泵房设备运行情况每日检查1次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每月1次。

（2）水泵、阀门进行全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。

（3）水箱、水池每年清洗1次，检查保养附属配件，二次供水水质符合国家饮用水标准。

（4）水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。

（5）泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入。

（6）专业经营设施设备未移交专业经营单位的，按上述标准做好维修、保养工作；专业经营设施设备产权属专业经营单位的，可接受专业经营单位委托，协助做好相关工作。

（7）公共污水管道每年检查2次，视情况进行清通，排水畅通。

（8）雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。

（9）污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。

（10）雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

（11）不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

2.7安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：

监控系统，做到：

（1）设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；

（2）按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；

（3）设备出现故障，能及时修复。

门禁系统，做到：

（1）每周巡查1次，保证系统工作正常；

（2）门锁、对讲主机检查保养每季1次；

（3）一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。

电子巡更，做到：

（1）调试保养每季1次，保证正常运行；

（2）保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

周界防范系统，做到：

（1）主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；

（2）报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；

（3）系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。

2.8防雷接地系统

（1）每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。

（2）高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

2.9景观配套附属设施设备

（1）每日按时开启；每2月检查1次，发现损坏及时修复。

（2）重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。

3、协助公共秩序维护服务

3.1人员要求

（1）专职公共秩序维护人员以中青年为骨干，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。

（2）能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。

（3）配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

3.2门岗

（1）建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

（2）保障值班电话畅通，接听及时。

（3）各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

（4）对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

（5）对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问。

（6）保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。

3.3巡逻

（1）制定详细的巡查方案，小区院落、车库、车场每3小时巡查1次。重点部位增加巡查频次，记录规范、详实。

（2）每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

（3）巡查中发现异常情况，应立即通知公安部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。

3.4监控

（1）设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。

（2）监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在20分钟内赶到现场进行处理。

（3）监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

4、车辆管理

4.1按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。

4.2按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。对不听劝阻的及时报告消防、公安部门。

4.3车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

4.4有条件的住宅小区在符合规划要求的情况下宜建设立体化停车设施。

4.5建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。

4.6车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

4.7非机动车应定点停放。

5、紧急事故防范

5.1对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处置责任人。事发时及时报告业主委员会（或建设单位）和消防、公安、卫生防疫、质量监督部门，并协助采取相应措施。

5.2对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会（或建设单位）和供水、供电部门。

5.3每年组织1次以上应急预案演习。

6、保洁服务

6.1楼内保洁

（1）楼层通道和电梯前厅，每日清洁1次，每日湿拖1次，保持干净整洁；楼梯台阶每周清洁2次，每周湿拖1次，干净整洁。

（2）楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每周清洁2次，栏杆每月清洁2次，洁净、无灰尘、无污物。

（3）天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每2月清洁1次。

（4）共用门窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目视干净。

6.2外围保洁

（1）道路每日清扫2次；雨雪天气及时清扫完毕主要通行道路，方便出行。

（2）绿化带每日清洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。花坛表面洁净无污迹。

（3）水景开放期内，水质清澈，水面无漂浮物，水体无异味。

（4）休闲娱乐、健身设施：每2日擦拭1次。设施表面干净，地面无杂物。

（5）3米以下庭院灯、草坪灯：每2周清洁1次，目视干净。

（6）标识、宣传牌、信报箱、景观小品每2周清洁1次，目视干净。

（7）设有公共卫生间的，每日清洁1次；每周1次对公共卫生间进行消杀。

6.3车库、车棚

（1）地面每周清洁2次，视情况冲刷。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。

（2）天花板、墙面每2月清洁1次，无明显污迹、蜘蛛网。

（3）门窗、消防箱、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每2月清洁1次。

（4）指示牌、指示灯保持整洁。

6.4垃圾收集与处理

（1）垃圾桶布局合理，方便业主使用。

（2）垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。

（3）建筑垃圾设置临时存放点，集中存放，定期外运。

（4）垃圾桶、果皮箱每周清洁2次。

6.5卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。

7、绿化服务

7.1绿化养护

有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：

（1）对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护，保持观赏效果；

（2）定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于5%；

（3）对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，土地裸露面积小于5%；

（4）适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害；

（5）树木每年修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。

7.2环境布置

（1）绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。

（2）绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。

（3）开展绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。

五星级

1、综合管理服务

1.1业主入主时物业服务企业应提供全面、详细的临时管理规约、房屋使用手册等。

1.2承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

1.3客户服务场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

1.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修15分钟内到达现场，6小时内修复；一般修理1日内完成（预约除外）。

1.5对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。

1.6小区项目经理应具有相应的资格证或培训岗证书,有4年以上的物业服务工作经验，并有3年以上小区项目经理任职经历。

1.7实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次物业管理服务费用收支情况。

1.8能提供5种以上便民（无偿）服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置服务手推车、短时间内存放物品、配备雨具、信息咨询等。

1.9每年开展3次以上一定规模的社区活动，重大节假日有专题环境布置。

1.10每年的沟通面达到小区住户的100%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。

2、房屋、共用设施、设备维护与管理服务

2.1房屋管理

（1）制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

（2）每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

（3）小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

（4）楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

（5）封闭阳台统一有序，色调一致。

（6）建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。

（7）空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。

（8）对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会（或建设单位）和执法部门。

2.2维修服务

在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照相关规定，需要动用维修资金的，按有关规定程序申请。

2.3装饰装修管理

（1）受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

（2）装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的行为，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告辖区建设主管部门及业主委员会（或建设单位）。

（3）装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。

（4）委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。

2.4公共照明

（1）对院落、楼道照明不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。

（2）保持公共照明灯具清洁，亮灯率100%；院落照明灯按时开启，满足使用要求。

（3）公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率100%。

2.5电梯

（1）配备专业管理人员，电梯设备运行情况每天巡查2次，记录规范、详实。

（2）保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。

（3）委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

（4）电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。

2.6给排水

（1）泵房设备运行情况每日检查1次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每月1次。

（2）水泵、阀门进行全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。

（3）水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。

（4）水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。

（5）泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入。

（6）专业经营设施设备未移交专业经营单位的，按上述标准做好维修、保养工作；专业经营设施设备产权属专业经营单位的，可接受专业经营单位委托，协助做好相关工作。

（7）公共污水管道每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通。

（8）雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。

（9）污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。

（10）雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

（11）不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

2.7安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：

监控系统，做到：

（1）设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；

（2）按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；

（3）设备出现故障，能及时修复。

门禁系统，做到：

（1）每周巡视1次，保证系统工作正常；

（2）门锁、对讲主机检查保养每季1次；

（3）一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。

电子巡更，做到：

（1）调试保养每季1次，保证正常运行；

（2）保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

周界防范系统，做到：

（1）主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；

（2）报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；

（3）系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。

2.8防雷接地系统

（1）每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。

（2）高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

2.9景观配套附属设施设备

（1）每日按时开启；每月检查1次，发现损坏及时修复。

（2）重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。

3、协助公共秩序维护服务

3.1人员要求

（1）专职公共秩序维护人员以中青年为主，应身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。

（2）能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。

（3）配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

3.2门岗

（1）建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

（2）保障值班电话畅通，接听及时。

（3）各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

（4）对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

（5）对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问。

（6）保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。

3.3巡逻

（1）制定详细的巡查方案。公共秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2小时巡查一次，重点部位增加巡查频次。

（2）每日定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

（3）巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知公安部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。

3.4监控

（1）设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。

（2）监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在10分钟内赶到现场进行处理。

（3）监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

4、车辆管理

4.1按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。有条件住宅小区宜设立临时停车位。

4.2按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。对不听劝阻的及时报告消防、公安部门。

4.3车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

4.4有条件的住宅小区在符合规划要求的情况下宜建设立体化停车设施。

4.5建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。

4.6车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

4.7非机动车应定点停放。

5、紧急事故防范

5.1对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会（或建设单位）和消防、公安、卫生防疫、质量监督部门，并协助采取相应措施。

5.2对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会（或建设单位）和供水、供电部门。

5.3每年组织1次以上应急预案演习。

6、保洁服务

6.1楼内保洁

（1）楼层通道和电梯前厅，每日清洁2次，每日湿拖1次，保持干净整洁；楼梯台阶每日清洁1次，每周湿拖2次，干净整洁。

（2）楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次，栏杆每周清洁1次。

（3）天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次，目视无积尘、无蜘蛛网。

（4）共用门窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目视干净。

6.2外围保洁

（1）道路每日清扫2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

（2）绿化带每日清洁2次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。花坛表面洁净，外观整洁。

（3）水景开放期内，定期清洁。定期对水体投放药剂或进行其它处理。水面无漂浮物，水体清澈无异味。

（4）休闲娱乐、健身设施每周擦拭2次，每周刷洗消毒1次，设施表面干净。

（5）3米以下庭院灯、草坪灯每周清洁1次，目视干净。

（6）标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁1次，目视干净。

（7）设有公共卫生间的，每日清洁1次，每周2次对公共卫生间进行消杀。

6.3车库、车棚

（1）地面每周清洁3次，每月冲刷1次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。

（2）天花板、墙面每月清洁1次，目视无积尘、蜘蛛网。

（3）门窗、消防箱、防火门、箱柜等公共设施每月清洁1次，目视无积尘。

（4）指示牌、指示灯保持整洁。

6.4垃圾收集与处理

（1）垃圾桶布局合理，方便业主使用。

（2）垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。

（3）建筑垃圾设置临时存放点，集中存放，及时外运。

（4）垃圾桶、果皮箱每日清洁1次，每周消杀1次。

（5）能正常使用并维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等。

6.5卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。

6.6动物管理

物业服务企业应协助公安部门做好住宅小区内的宠物、家禽、家畜等动物管理工作，不在小区内饲养家禽、家畜及无许可证的宠物等。

7、绿化服务

7.1绿化养护

有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：

（1）对草坪、花卉、树篱等定期进行修剪、养护；

（2）定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于2%；

（3）对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道树缺株率小于3%，土地无明显裸露。

（4）绿篱、色带及造型植物，轮廓清晰、层次分明、无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好；

（5）适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害；

（6）树木每年修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦；

（7）定期组织浇灌、施肥和松土。

7.2环境布置

（1）绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。

（2）绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。

（3）设有景观湖的，保持三季有水，每年春季投放观赏鱼苗，水质良好，每月至少补水1次，每年清淤1次。

（4）重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰。

（5）加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。

8、特约服务

物业服务企业为满足部分业主或物业使用人的需求，可根据住宅小区的实际条件及其自身的能力，经双方特别约定，有偿提供但不限于以下服务活动：

8.1家庭安装、维修服务；

8.2家庭保洁服务；

8.3家庭餐饮服务；

8.4钟点工服务；

8.5洗衣服务；

8.6商务（打字、复印等）服务；

8.7房屋租赁、出售等中介代理服务；

8.8老年人陪聊服务；

8.9小家电维修服务；

8.10搬运服务等。