9月11日，12345市民热线平台上接到了一份特殊的工单——没有投诉、没有求助，而是一通满怀谢意的来电。市民祁先生专门致电12345市民热线，希望转达对莱芜区环卫服务中心张冬梅同志的诚挚感谢。
祁先生的母亲是原莱芜市环卫处退休职工，现已去世。因办理房屋遗产继承手续，需要调取母亲的人事档案，但是祁先生与母亲单位早就没有了联系。为此，他先后跑了多个部门，均查不到档案下落，继承手续迟迟办不下来，祁先生心里十分着急。
9月2日，祁先生抱着试一试的想法来到莱芜区环卫服务中心。在说明来意后，中心张冬梅主动接待了祁先生。张冬梅一边耐心询问祁先生母亲的姓名、退休时间等具体信息，一边梳理档案流转情况，结合区划调整，她判定原有人员人事档案已移交至市级部门。她立即与市级相关部门取得联系，经过近半小时的梳理与核实，祁先生母亲的档案终于找到。“当时我心里特别着急，张冬梅同志一直很耐心地帮我查，态度特别好，真是帮我解决了大麻烦。”祁先生在来电中再三表达谢意，对张冬梅同志认真负责、热情周到的服务给予高度评价。
一通表扬电话，折射的是群众对政务服务的真切感受。作为连接市民与承办单位的桥梁，12345热线始终坚持“接诉即办、办就办好”的原则，不仅受理群众的急难愁盼，也如实记录每一份认可与肯定。下一步，莱芜区城管局将继续做好工单的转办、督办与反馈，推动承办单位以更暖心的服务回应群众期待，让更多暖心故事在热线平台上被看见、被传递。