接收工单、分析转办、督办回访、上传完结，严格把控每个环节，做好沟通协调、解释答复工作，认真解决百姓诉求……一件热线工单，从电话打进来的那一刻到各项诉求顺利办结，莱芜区方下街道12345热线工作人员始终保持专注，一刻不得松懈。在热线工作站负责人柳莎看来，把群众的“心上事”当成自己的“上心事”是热线工作者的信条，能为企业和群众切实解决急难愁盼，也是热线工作的意义所在。连日来，济南日报·爱济南记者跟随莱芜区方下街道热线工作人员，走进部分办理现场，见证他们如何将一个个电话诉求转化为改善民生的实际行动。
从“应急宝典”到产业智库
“加上这些，咱们的知识库就越来越丰富了。”3月12日，方下街道12345热线工作人员对照近期积累的花卉相关诉求工单，逐条更新知识库。
刚刚过去的“三八”国际妇女节，让去年投产运营的“余热沁香”数字植物产业园迎来了一波花卉消费“小高峰”。市民节日购花的咨询需求为热线知识库提供了新的补充，工作人员借此更新了多条实用信息，确保问答内容紧跟市场需求。“有了这些积累，我们能更好地应对明年的展会，也能更高效地解决群众诉求。”柳莎说。
从“应急宝典”到产业智库，源于2024年莱芜区首届年宵花展销会的“实战经验”。记者了解到，为满足市民的多样化需求，展会期间，方下街道12345热线化身“在线导服”，将花卉知识、交通线路、停车场位置、联系方式等信息纳入系统，完善建立有关年宵花展的问答知识库，为市民购花提供精准服务。
柳莎回忆，“来自全国各地的供货商、展会承办组委会来电向我们咨询展会的开放情况。”接到此类热线工单后，热线工作人员即刻联系年宵花展销会负责人，了解展销会的开放细则，为市民详细介绍开放时间、接待事项以及花卉种类的有关知识，赢得好评。
群众诉求之所以能高效办结，得益于方下街道“提前预判、快速响应、全程跟踪”的热线服务模式。对涉及花展的紧急诉求，转至年宵花展销会负责部门进行接诉即办;非紧急诉求，通过工单派送形式转文旅部门处理。“现在莱芜区花卉产业发展得越来越好，希望热线知识库的搭建，能为明年的年宵花展销会提供更多参考意见。”柳莎说。
热线要“接得快”更要“想在前”
“我们家电视、冰箱突然断电，可能是施工造成的，希望12345热线能出面协调解决。”此前，方下街道接到12345热线求助工单，对方反映村内因施工导致多户村民家电受损，要求协调赔偿。接到诉求后，街道热线工作人员迅速行动，赶赴现场实地查看。
10分钟后，记者跟随柳莎来到沈家岭村。
“经工作人员现场初步调查，确认是施工方在自来水管道施工过程中不慎挖断电线，导致附近多户村民家中电器受损，群众对此反映强烈。”柳莎介绍，考虑到受损面广，涉及众多村民的利益，沈家岭网格员立即安排上门走访，进一步核实受损情况，最终确定21户村民家中电器受到不同程度损坏。
问题症结找到了，就要“对症下药”。为尽快解决群众诉求，方下街道热线工作站迅速组织街道建设办、水利站、物业公司以及自来水施工方等相关部门负责人和村民代表召开协调会议，共同商讨解决
方案。经过多轮协商，最终达成了一项合理的补偿方案，有效保障了受损村民的合法权益。
化被动为主动，方下街道热线工作站通过提前预判类似问题的发生风险，及时提醒相关部门，将矛盾化解于萌芽阶段，从源头减少了群众投诉。柳莎告诉记者，热线不仅要“接得快”更要“想在前”，要让解决问题的速度跑在群众焦虑的前面。
让民生服务与经济发展“同频共振”
近年来，方下街道按照“有人管事、有人议事、有人理事、有人办事”的原则，通过积极完善工作机制，创新办理模式，整合多方力量，强化压力传导，让热线“连心桥”成为知民意解民忧的“暖心线”，不断提升基层治理温度。
同时，方下街道通过提前预判、快速响应、全程跟踪，不断完善热线服务模式，通过知识库的建设，让热线服务长效赋能辖区营商环境发展，实现了民生服务与经济发展的“同频共振”;街道通过12345热线平台，持续开展“我为群众办实事”实践活动，用心、用情、用力解决群众的操心事、烦心事、揪心事，确保群众诉求得到高效解决，不断提升政府公信力;从处理“个性诉求”到解决“共性问题”，从“接诉即办”到“未诉先办”，基层治理更加智能高效，民生服务品质和群众满意度不断提升。
下一步，方下街道将继续深化热线办理机制，拓宽服务渠道，努力为群众提供更加优质、便捷的服务，用热线“连心桥”架起民生“幸福路”。