2024年以来，莱芜区城管局12345市民热线工作多措并举、持续发力，将解决群众身边急难愁盼问题作为工作的出发点和落脚点，努力在“派遣”上创新方法，在“处理”上精益求精，在“监督”上寻求革新，推动12345市民热线办理工作提质增效，切实增强群众诉求响应率、问题解决率、群众满意率。
聚焦制度建设，完善办理流程。严格落实工单办理工作制度，简化办理反馈流程，将传统的纸质派单模式革新为电子派单，实行联络员点对点的任务交办，极大地缩减了文件流转的中间环节，真正做到了民声入耳即行动，实现了从民众呼声到案头工作的无缝对接与即时处理。同时，秉承“首接即办、全程跟踪、负责到底”的核心理念，坚决执行“首接负责制”，不等待、不推诿，积极主动地与相关部门沟通协调，全力推动问题的解决进程，大幅提升了工单回复速度与办结效率，有力保障了每一件民众诉求都能得到及时、有效且负责任的处理。
优化办理机制，回应群众关切。建立群众诉求“每日报告”机制，每日将当天收到的群众投诉件全量报局主要领导进行阅批。选派一批政治过硬、业务熟练、责任心强的骨干人员担任热线联络员，确保群众的各类诉求做到“即接、即转、即办”。2024年，共受理12345热线群众诉求2200件，取得了按时办结率、办理满意率、问题解决率三个100%的优异成绩。
实施未诉先办，前移治理关口。根据城市精细化管理提升行动，梳理统计十六项专项行动热线数据，精准分析研判群众和企业集中反映的热点重点难点问题，对高频、热点、敏感工单及时预警提示，推动从“办好一件事”到“办好一类事”，从“接诉即办”到“未诉先办”。2024年，共发布城市精细化管理提升行动热线数据分析18期，增强了解决问题的针对性和实效性。
持续跟踪服务，提升群众满意度。对于不满意件、高频投诉件等重点工单，采取“带着诉求进一线”的工作举措，第一时间与投诉人当面沟通，核实办理情况，研究解决路径。加强对诉求办理单位的问题解决率、群众满意率等指标的综合评价，针对诉求长期得不到解决、部门之间职能交叉推诿扯皮的疑难问题，采取定向督办、专题协调等方式，2024年下发督办单74起，压实诉求办理进度，督促履职尽责，不断提高群众反馈疑难问题办理质效。