近年来，济南市莱芜区水务局高度重视12345市民服务热线办理工作，秉承以人民群众为中心的发展理念，以群众满意为工作标尺，立足事要解决、群众满意的工作目标，坚持没有不能见的人、没有不能谈的事的责任情怀，持续转变政府服务职能，不断改进工作作风，用心、用情、用力做好“群众上门来的服务工作”。
明责任、严流程、提能力，构建运行高效的工作体制。高度重视民生诉求办理，将12345热线办理纳入全年工作要点，将群众的小事当做大事来办。建立起了主要领导安排部署、分管领导牵头抓好落实、班子成员合力协作督办的领导责任体系;建立起了热线工单日统计报告、周研判分析、月例会通报工作制度，公开晾晒职责科室办件成效的督导推进体系;建立起了职责科室联络员点对点任务交办、标准模板答复、网络用词规范、逐级审核把关、定期培训学习的作风能力提升体系。努力构建运行高效的热线工作体制机制，全力打造水务系统有温度、有速度、有满意度的政务服务热线。2024年办理完成热线工单1582件，办理过程满意率、办理结果满意率、事情解决率均达到了100%。
知民情、解民忧、见实效，构建事要解决的长效机制。热线工单办理过程中，制定严禁不严谨不及时、严禁推诿扯皮、严禁随意回退、严禁超期办理(回退)“四个严禁”工作制度，落实企业诉求“2110”工作制度，确保群众诉求第一时间受理、调查和反馈。坚持“一线工作法”，针对群众“焦点难点痛点”问题通过一线调研、会议督办、现场督办等形式，压责任、拧链条，直至推进问题解决;针对施工纠纷、基础设施更新、汛期积水点等群众高频诉求、短时间不能解决的问题，成立“攻坚破题”专项小组，制定解决方案，划定时间表、路线图，主要领导跟踪督办，49个历史遗留问题均得到了圆满解决。树立“一盘棋”思想，落实首接负责制，对疑难复杂问题会同相关职能部门、属地街道联合办公，形成了协作配合解难题的工作格局，通过吹哨报到、主协联办等工作机制进行集体会诊、联合行动，整合资源统筹解决，全年参加现场协调会议20余次，协同解决完成小区污水管道维修、小区供水压力不稳、城市道路破损积水、施工纠纷协调等疑难问题91件。
找问题、补短板、履职能，构建未诉先办的管理体系。立足部门服务职责，坚持站在群众视角发现问题，通过工单分析研判重点问题，推动发现一个问题到解决完成一类问题的转变，将群众诉求关口前移，找准问题根源，加快补齐工作短板，做到未诉先办，形成热线工作从“被动办理”到“主动治理”的角色转变。通过以大力实施水务工程建设补齐为民服务短板，强化法治理念履职尽责加强行业监管等工作举措，依法依规、合情合理解决群众身边急难愁盼事项，不断提升群众获得感、幸福感和满意度，不断减少群众诉求，真正做到热线工作减量提质。