信访工作是党和政府联系群众的桥梁纽带，是体察民情、倾听民声的重要窗口。济南市莱芜区方下街道下辖53个行政村、5个党建工作区，兼具城乡发展特征——既有道路扩建、征地协调等城镇化建设诉求，也有邻里纠纷、政策咨询、农资保障等农村民生需求。方下街道以“事不过二”书记接待日为核心载体，以“方下化民”矛盾调解室和领导干部公开接访为抓手推动信访工作实现从“被动接访”到“主动约访”、从“访民上访”到“干部下访”、从“化打管控”到“源头预防”的“三个转变”，用扎实的行动践行新时代“枫桥经验”，构建共建共治共享的基层社会治理新格局。

从“被动接访”到“主动约访”，变“等群众上门”为“请群众说事”

以往街道信访工作存在“双重壁垒”：一方面，村民因“怕麻烦、怕无果、怕得罪人”不愿主动反映诉求，容易“小问题”拖成“大隐患”；另一方面，村两委办公时间与群众务农、务工时间错位，群众上门常遇“找不到人、办不成事”的困境，加剧“不愿访、不想访”的心态。方下街道深刻认识到，信访工作的首要前提是“畅通民意表达渠道”，只有变“守株待兔”式接访为“主动邀约”式沟通，才能打破隔阂，让群众愿开口、敢发声、信得过。

为此街道构建“层级化、全覆盖”约访机制：推行“事不过二”书记接待日制度，明确每周二为固定接待日，53个行政村党组织书记全员值守村委会接待群众，5个党建工作区书记同步下沉辖区巡访，提前3天通过村广播大喇叭、公告栏、村民微信群“三端同步”告知时间与主题，统一配备《来访登记簿》记录诉求、诉求人、处理意见等关键信息；开展“靶向约访”行动，针对独居老人、残疾人、在外务工家庭等特殊群体，由包村干部联合网格员组成“约访小组”，携带政策手册、《诉求登记表》上门走访，用通俗易懂的语言解读医保报销、危房改造等政策，现场核实诉求细节；依托热线，开通“约访通道”，群众可选择“土地纠纷”“民生咨询”等问题类型，后台在规定时间内匹配专属对接人员并反馈约访时间，实现“零跑腿预约”。

主动约访彻底打破了“民不愿言、官不知情”的僵局。在全区开展的治重化积、信访积案化解攻坚活动中，上级交办信访积案10件，交办数量全区最少。这些积案都是多年留存、情况复杂、久拖不决的“骨头案”、“钉子案”，截止今年9月份化解9件，化解率达到了90%，位居全区前列。

从“访民上访”到“干部下访”，变“群众跑腿”为“干部跑路”

方下街道部分偏远行政村距街道办事处最远达12公里，农村老人往返需乘坐2趟公交、耗时2小时以上，且常因材料不全、政策理解偏差“跑空趟、多跑腿”；部分企业反映“咨询政策要上门、解决问题等回复”，“上访难、办事繁”成为群众与企业的共同困扰。街道深刻意识到，信访工作的核心是“服务下沉”，干部多迈一步、多跑一里，群众就能少跑一趟、少等一天，只有把服务送到群众家门口，才能真正践行“以人民为中心”的发展理念。城中村改造项目推进期间，部分村民因土地补偿款未及时到位，多次集中到街道信访部门反映诉求，给街道工作带来被动。街道分管信访的副书记、包党建工作区领导干部、党建工作区书记与村两委成员迅速响应，成立工作专班，交叉联动。专班建立固定沟通机制，每周五到村委会、到部分村民家中向村民当面沟通两项核心内容：一是补偿款资金争取的最新进展，二是后续工作的具体计划。同时，在汇报中同步倾听村民意见、解决实际难题，切实回应群众关切。通过这一工作思路的转变，此前聚集反映诉求的村民群体，已不再出现聚集上访情况，信访问题得到有效化解。

街道打造“联动式、清单化”下访体系：一是实行“党建区巡访+部门联访”模式，5个党建工作区书记每周至少2次带队下村，联合民政、城管、社保、农技等部门工作人员组成“下访专班”，在村委会、社区广场设立临时服务点，现场办理社保缴费、低保申请、农技指导等业务；激活“方下化民”矛调室联动机制，针对跨领域、跨村问题，由矛调室牵头，联合涉事村委会、职能部门组建专项工作组，如在辖区主干道拓宽项目中，迅速联动城管岗、村两委成立“占地协调专班”，上门解决村民菜园占路、果树补偿等问题；推行“带案下访”制度，对登记在册的诉求实行“谁受理、谁下访”，工作人员需携带《下访日志》，现场记录诉求进展、拍摄佐证照片，解决后由群众签字确认，确保“事事有记录、件件有闭环”。

干部下访实现“问题在一线发现、在一线解决”。今年1-8月份全处申诉求决类初次信访事项始终保持在全市街镇平均值以下，信访案件受理率、到期结案率均保持在100%，一次性化解率达到了100%，位居全区前列。由于工作成效明显，今年3、4月份鹏泉街道、牛泉镇等街镇先后来方下街道交流学习。

从“化打管控”到“源头预防”，变“末端处置”为“前端治理”

过去，街道信访工作常陷入矛盾爆发才介入、问题升级才处置的被动局面。企业欠薪要等到工人集体上访才协调，征地纠纷要等到冲突发生才介入，不仅耗费大量人力物力，还容易引发群众不满、损害政府公信力。方下街道深刻认识到，信访工作的关键是“治未病、防未然”，必须跳出“事后化解”的局限，构建“事前预防、事中调解、事后巩固”的全链条治理体系，从源头上减少矛盾纠纷。

街道以“方下化民”品牌为核心，打造源头预防治理体系：建强“三位一体”调解队伍，由亓化民、高俊瑞、吴强等3名拥有10年以上调解经验的资深调解员领衔，联合司法、民政、人社等8个部门实行“轮值调解”，同时从退休干部、老党员、种养殖能手等群体中培育57名基层调解志愿者，聘请首席法律专家崔鑫团队驻点矛调室，提供免费法律咨询；创新“茶文化五步调解法”，在矛调室设置“茶话角”，摆放本地绿茶、纸杯，以“热心茶破冰（倒茶拉近距离）、耐心茶倾听（边喝茶边听诉求）、交心茶共情（换位思考谈感受）、公心茶释法（用案例讲政策）、定心茶和解（达成共识后签字）”的流程化解纠纷，避免“冷冰冰说教”；完善长效预防机制，实行“每周风险研判会”制度，由街道信访办牵头，汇总各村（社区）矛盾隐患，分级分类制定管控措施；推行“师徒结对培养”，让资深调解员带新人，提升基层调解能力；落实“事心双解”制度，解决诉求后定期回访，防止问题反弹，同时对城乡建设、企业用工等重点领域实行“一案一策”，提前介入排查风险。

源头预防机制实现“矛盾零升级、隐患早消除”。快速导入调解程序，先后化解各类矛盾纠纷90多起。解决了一大批“两拖欠”纠纷、土地纠纷、邻里纠纷等矛盾信访隐患，及时把矛盾纠纷吸附在基层、化解在萌芽状态。

信访工作的“三个转变”，本质是方下街道从“管理思维”向“服务思维”的深度转型，是以人民为中心的发展思想在基层的生动实践。下一步，街道将持续深化“书记接待日+矛调室联动+领导公开接访”机制，把“茶文化调解法”延伸至村一级，让信访工作真正成为密切干群关系的“连心桥”、维护社会稳定的“安全阀”，为构建宜居宜业和美乡村筑牢治理根基。

编辑：任庆英