为持续深化“放管服”改革，提高政务服务水平，畅通企业和群众诉求上达、回应、办理渠道，莱芜区行政审批服务局坚持高位推动、顶层设计，以12345热线开通企业服务功能为契机，努力提升政务服务效能，不断提升人民群众获得感、幸福感、安全感。截至目前，共接收工单1304件，全部办结，工单满意率100%。

优化服务机制，局长、分管局长、办公室、业务科室、工作人员五方联动

高位统筹服务热线办理工作，制定《莱芜区行政审批服务局12345服务热线处理办法》，形成联动合力。局长牵头抓总，将热线办理工作列入年度重点工作内容，每周调度总结；分管局长把关保质，对重难点问题亲自过问、研究协调;办公室受理督办，对热线工单第一时间按责分类转发，切实做到有一办一、快接快办；各业务科室组建专职团队，确定一名政治素养、政策理论、业务水平等各方面素质过硬的工作人员具体对接，为企业和群众解忧解难。全局上下协调配合、齐心协力，构建了“有领导管、有科室抓、有专人办”的工作格局，全力打造“全方位立体式零距离”的政务服务大前台。

夯实责任根基，形成“接、转、办、回”四大流程

在优化机制的基础上，坚持标准化引领，形成了统一受理、按责转发、限时办理、精准回复的规范流程。接收到热线工单后，由局办公室统一受理，分发至各业务科室，业务科室安排专人对接联络，根据具体情况分析解决企业和群众的疑难，给出答复，再经科室、分管领导审核后，由办公室统一回复。各环节责任分工明确，对12345工单诉求及时回应、即刻办理、极速解决，营造出“不为不办慢办找理由，只为办好办快想办法”的良好氛围。

聚焦服务成效，考核、督办、回访三管齐下

为进一步确保热线工单高质高效办结，建立健全定时考核、内部督办、二次回访的多元化监督管理体系。强化激励导向，对工单办理情况每周一汇总、每月一考核，作为科室年度考核、评先树优的重要依据。实时跟踪督办，对于办理不畅、出现梗阻的工单及时介入，让群众诉求件件有落实、事事有回音。严格把关回访，把群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应作为衡量工作好坏的“唯一标准”，坚决杜绝虚报瞒报不满意工单、服务态度差的现象。考核、督办、回访多措并举，以严实的标准保障企业和群众需求得到有效解决，搭建让群众满意的政民互动交流平台。

创新互动渠道，热线办理、智惠导服双线协同

时时梳理政务服务事项申报办理的政策依据、所需材料、申报流程等各类问题，定期分析研判企业和群众的高频咨询办理事项和存在难点、堵点的工单，整合各级帮办代办和咨询服务资源，维护更新12345服务热线知识库，有效减少同类工单转办率。在完善的知识库内容基础上，依托“莱芜区行政审批服务局”微信公众号，创新建设“智惠导服”系统，设置AI智能客服，可根据知识库内容提取分析瞬时答复群众咨询，与人工客服配合，提供“一对一”随时响应的全天候咨询服务。智惠导服平台与12345热线办理两者线下线上并行，将闻风而动、接诉即办的工作理念切实践行到政务服务中来，助推全局各项工作实现跨越提升。

厚植为民情怀，热情服务一如既往

坚持“群众诉求无小事”，定期召开热线工单分析会，对难点工作及时分析研判，用心用情用力做好热线工作。深化全员培训，多次召开12345市民服务热线工作培训会，邀请莱芜区12345市民服务热线运行中心主任指导授课，提升热线服务水平。创新推出“周末无休”、“午间无休”、“上门办理”等全方位服务机制，提供五星级政务服务，最大程度满足企业和群众的办事需求，打造时间广度与效率速度并存、办理力度与服务温度同在的12345市民服务热线品牌。

从“12345”到“五四三二一”，莱芜区行政审批服务局不断在优化工作机制上加力，在提升服务水平上加码，持之以恒推进热线办理工作。下一步，区行政审批服务局将继续发挥好12345市民服务热线群众联系政府的桥梁和纽带作用，持续推动企业群众办事简捷化、便利化，不断推进政务服务标准化、智能化，为优化营商环境、激发市场活力、促进经济社会高质量发展助力赋能。

编辑：刁兴凯